国际标准化组织 ISO41000《设施管理体系》系列标准介绍

设施管理致力于空间、基础设施、人员和组织的一系列的协调活动， 通常与办公大楼、竞技场、学校、 体育场馆、会议中心、购物中心，医院、酒店、制造业、运输业等管理有关。设施管理的范围是“空间和基础设施管理”和“人与组织管理”。空间和基础设施管理包括：规划，设计，工作场所，建筑，租赁，占用，维护，家具，清洁等；“人与组织”管理包括：餐饮，ICT，人力资源，健康与安全（HS＆S），会计，营销，酒店等。设施管 理影响着社会、社区和组织的效率和生产力以及人们与建筑环境的互动联系，通过设施管理和服务，可提高世界大多数人口的健康、福祉和生活质量。

一、ISO41000族标准形成

2017年，ISO（国际标准化组织）发布了设施管理领域的3项新标准：ISO 41011:2017、ISO 41012:2017和ISO/TR 41013:2017。新标准为不同市场类别、不同组织形式的企业制定了通用的、具有广泛普遍性的规则和定义参考，将行业规范制度化，促进更多企业了解设施管理领域的目标。3项新标准的范围如下：

• ISO 41011:2017对设施管理行业内涉及的常用术语进行了规范性定义；

• ISO 41012:2017对设施管理战略采购和服务水平协议进行了规范性阐述；

• ISO/TR 41013:2017概述了设施管理的范围、关键概念和优点，并为41011中定义的术语的使用和应用提供了背景。

（备注：ISO 41011:2017的前身是ISO 18480-1，ISO 41012:2017的前身是ISO 18480-2。）

2018年4月，ISO（国际标准化组织）发布了ISO 41001，是同类设施管理的第一个标准，明确了设施管理“是什么”，以及“为什么”它在所有组织工作场所的管理、运行和养护中与其资产和运行效率中，都是重要的战略性规则。ISO41001规定了当组织存在以下诉求时对设施管理（FM）系统的要求：

• 在组织完成目标时，需要证明FM有效和高效的支撑性；

• 能够始终满足相关方的需求和要求；

• 在全球竞争环境中实现可持续发展。

ISO 41001：2018设施管理-管理系统-要求和使用指南是针对组织设施的综合管理体系，适用于组织内部设施管理的提升和专业的设施管理服务提供方证明其为客户管理设施的能力。ISO41001中规定的要求非针对特定行业，适用于所有组织、所有业态、所有地区，就有普适性。ISO41001是所有标准中最重要的标准。

2017-18年，国际标准化组织（ISO）相继制定、颁布了ISO41001《设施管理-管理体系-要求及使用指南》系列标准，包括：

我国FM行业国家标准除了与ISO标准同步外，又根据行业和企业要求进行了中国化的适用改造，除了直接使用一些非常基础、国际通用的术语外，对于非基础性标准，如指导性、指南性标准，根据中国标准制定者的考虑进行了修改。目前，设施管理（FM）的中国标准，2个业已实施，2个正在批准，1个正在起草（详如下表）：

其中《设施管理-术语》标准（GB/T41000族的核心标准之一）等同采用ISO41011：2017，《设施管理-战略寻购和协议制定指南》标准等同采用ISO41012：2017。

二、 ISO41001标准的基本内容

ISO41001将设施管理定义为“在建筑环境内整合人员、场所、过程， 并以改善人们生活质量、提高核心业务生产力为目的的组织职能”。ISO41001的核心管理理念是：助力人们过上美好生活，助力组织获取更高的业务生产能力。

ISO41001对设施的定义：“通过建造、安装或构建来服务实体需要的资产集合”。此处的设施不同于设备，其包含但不限于设备（生产设备、动力设备、行政设备、公共设备等），还包括建筑、道路、停车场、景观物等。

ISO41001适用对象：任何类型、公私、规模、位置的组织的设施管理，如厂矿、企业、写字楼、综合设施服务公司、港口码头、机场、物业服务公司、设备运维服务公司、产业园区、住宅区、游乐园、医院、酒店等。

该标准实践中，应清晰界定设施管理体系覆盖的设施种类与数目，并对设施分类、命名、编号、登记、建档（技术图文），必要时可考虑建立纸质或电子化设施地图。

1. 设施管理-术语

该标准规定了设施管理相关的术语和定义，该标准适用于各类组织中设施管理相关的活动。

2. 设施管理-质量评价指南

对于组织而言，支持服务的质量对于其核心业务和目标是至关重要的。因此， 组织宜采取必要的方法来定义设施服务质量，并确保所交付的服务质量满足组织的需要、 要求和需求。组织宜从自身需要出发，逐步明确要求和需求，确定适当的特性指标，并形成连接需求组织和服务供应商的服务水平协议。为实现交付的可验证和评价， 组织宜建立测量和评价体系，并对测评结果与服务水平协议的目标进行比较分析，以便缩减差距，通过策划、 实施、检查和处置（PDCA） 循环实现组织设施服务质量的持续改进。

3. 设施管理交底 一般要求

该标准给出了设施管理在设计、建造和交付阶段交底的一般要求，为设施管理交底过程提供参考依据，以确保设施在其计划运行寿命期间的预期性能。

本标准适用于设施管理交底，可供编制设计、施工和运行方案的个人和组织使用。设施管理交底过程贯穿于设施的规划、设计、施工、安装、测试、调试、移交、启用、运行和维护等各个阶段，对实现设施功能具有重要作用。

4. 设施管理-战略寻购和协议制定指南

该标准为设施管理（FM）中的战略寻购和协议制定提供指南。它强调：

• — FM 寻购过程中的基本要素；

• — 寻购过程中的 FM 角色和责任；

• — 典型协议模型的制定过程和结构。

本文件适用于：

• — 与围绕核心业务的服务和支持功能相关的战略过程；

• — FM 战略的制定；

• — 设施服务供应协议的制定， 该协议涵盖公共和私营服务需求以及内部或外部生产/交付可选方案；

• — FM 信息系统的开发；

• — FM 教育和研究；

• — 主要工作环境类型下的组织发展和业务过程再造（如工业、商业、行政、 军事、医疗、 膳宿等工作环境）。

设施管理体系框架如下图所示：

三、相关方要求与期望

应全面识别设施相关方，如客户/用户/业主、股东、组织内各部门、服务商、法定机构（消防、环保等）、邻近社区等。继而全面识别相关方的要求与期望，重点识别关于改变改善人们生活质量、提高核心业务生产力的要求与期望。如写字楼租户的主要要求与期望一般是：匹配公司形象、安全、办公效率、价格优惠、交通便利、服务周到等。

基于相关方要求与期望、设施管理战略/方针/目标等，设计设施管理体系价值流，并建立程序文件予以实施、改进。

四、资产管理方案

基于设施管理战略/方针/目标、合同要求、资产全寿命周期等，策划各类资产管理方案。

以企业总部办公大楼办公区为例，其资产管理方案包括但不限于：目标（楼面使用率、使用者满意度、安全管理目标，如电路火灾为0）、空间/部门/工位规划、配置（电脑、桌椅、通讯、网络等）、保洁和维护要求等。

设备管理方案：基于资产管理方案建立和实施必要的指导书，包括但不限于：目标、设备标识、操作或使用、潜在失效模式与后果分析（FMEA）、设备缺陷管理、点巡检、日常维护、计划维修、状态监测、故障与事故管理、设备事故应急预案、能耗管理等。

沟通与协调：用户和其它相关方在感到合同要求未被满足时，可能会采取投诉或其它对组织产生负面影响的言行，所以，采取应立足于预防建立和实施沟通与协调机制。此种沟通协调亦可以用于组织内部，以促进部门协作取得1+1>2的效果。

信息和数据管理：确定信息和数据的来源、收集者、收集时机、载体（纸张、APP、软件系统等）、储存、传递/分享、分析、使用等，以便为实现资产管理目标、满足相关方要求与期望做出科学决策，也为智能化设施管理打下基础。

人才育成：我国设施管理虽有较大进步，但整体水平仍然不高。这与从业人员的意识、技能水平直接相关。可基于达成设施管理战略与目标所存在的意识、技能差距（如有法定要求，如电工证、消防证书等，则必需满足），策划和实施培训并在实施中验证培训效果。

ISO41001的要素还有理解组织与环境、领导作用与承诺、组织知识、内审（或管理成熟度评价）、管理评审等，与ISO9000质量管理体系等类似。宜以书面形成设施管理战略规划（SFMP），其内容包括但不限于：

五、ISO55001资产管理和ISO41001设施管理协同

ISO建立了一系列管理体系标准帮助提高组织绩效与生活质量。管理体系为善于持续改进、富有远见的领导者，具备意识的员工与利益相关方创造了一种组织文化。组织利用管理体系更好地聚焦于方针、目标与过程，以便最优化地实现组织目标。ISO55001资产管理和ISO41001设施管理协同，提高组织绩效与生活质量。

在资产管理领域：ISO55001能帮助组织从其资产中获取最大价值。在关注资产的同时，标准更关注资产组织的价值。资产管理（AM）通过协调领导力和职场文化，确保资产满足组织目标的同时，将组织目标转化为技术、财务决策、计划和资产管理活动，协调组织活动以实现资产价值。

设施管理（FM）组织不同利益相关方的需求，以及核心业务活动与满足组织需要所需的支持服务和环境之间的相互关系。ISO41001在建筑环境内整合人员、场所、过程， 并以改善人们生活质量、提高核心业务生产力为目的的组织职能，帮助组织管理、运作和维护设施、资产与服务，从而以高效和有效的方式满足不断变化的运作要求。

实施ISO55001和ISO41001可以使组织更好地利用和管理设施和资产，聚焦和优化活动，获得其所需的功能和价值，以实现其目标。ISO55001提供了一种系统的方法，将资产创造的价值与组织目标相关联。ISO41001通过资源管理、资金价值、成所规范、合规性、环境影响以及满足组织需要的设施、资产和服务的整体效果和有效性，提供设施运作的组织框架。

上述这些标准为组织提供了基础和框架，以确保高效和有效地管理设施、资产和服务，从而改善业务活动和风险控制，实现组织绩效目标并提高生活质量。

六、ISO 41001 的价值体现

ISO 41001 是设施管理体系国际标准。它为全球不同领域提供了一个框架来开发、实施和维护有效的设施管理。

1、战略重要性

ISO 41001 提高了设施管理的专业化水平，并且认可了将FM作为组织战略指引的组成部分所能提供的价值。综合性的设施管理是大势所趋，因此，其所提供的服务需要与组织的战略和目标保持一致。不仅仅是提供服务，还需要为工作场所使用者管理资产的寿命成本和可用性、服务以及义务，并且控制运营的环境影响。

2、全球一致性

为了满足对可扩展 FM 服务不断增长的需求，FM 提供商已经开始在全球范围内提高能力。随着 FM 服务在国际上日益广泛的使用，一致性至关重要。ISO 41001 能够为此提供帮助。它为此提供了通用原则、概念和术语，包括对绩效的评估和衡量，以证明提供商的能力并增强用户的信心。

3、服务和资产价值

ISO 41001 提供一种系统性的方法，需要您不断审查您的服务交付和资产以确保有效运营、最大限度减少不必要的成本并且为组织创造有形价值。

4、综合性的方法

ISO 41001 基于为所有管理体系提供通用框架的 ISO 高阶结构 (HLS)。使不同的管理体系标准保持一致有助于提高效率和有效性。这就是 ISO 41001 通常与质量管理 (ISO 9001)、资产管理 (ISO 55001) 和环境管理 (ISO 14001) 相整合的原因所在。

一个行业的发展，需要通过标准化建立共同语言。行业标准凝结了行业中优秀者的积累和精华，行业标准的建立可帮助各类组织学习提高，从而快速达到较高的行业水平。此外，系统性的标准对组织内部管理效益也有提升。资产管理（AM）与设施管理（FM），走出企业、组织就是行业的问题。标准化能够推动社会资源达到最优化、最佳秩序，同时，标准化也能够促使专业发挥更大的作用。

ISO55001和ISO41001系列标准，不仅是国际上对不动产管理的理论共识，也是国际上通行的专业管理标准，并成为不动产行业内通行的管理规范。在实际工作中，这套管理规范必然为不动产管理提供更为充实的理论支持与专业指导。而我国，作为近40年来房地产与物业行业发展最为迅猛，最富活力的地区，其不动产管理专业不可能长期游离于这套现行的国际体系之外，遗世独立地成长、发展。认识、了解、接纳，并融入这套国际标准的管理体系，才能不断地实现全行业的完善、变革、进步，实现转型升级与持续发展。