万科物业管家模式透析
物业管理起源
物业管理起源于英国的【奥克塔维亚.希尔制度】
改善居住制度,使业主与承租人的关系由对立转换为友善;
管理方法可复制,易传播,应用快速。
【奥克塔维亚.希尔制度】
1. 在条件差的地区,对选中的房屋进行重新设计和装修改造,包括增加房间、清理下水道、清洁通风等,尽可能地控制每个房间中居住的人数;
2. 项目的收益控制在5%之内,超出部分用于公共空间和设施的建设,并将这些公共空间用于孩子们的活动、文化娱乐和妇女们的劳动和交流的场所;
3. 对承租方实行人性化服务,包括尊重他们的人格和隐私,甚至帮助住户寻找工作;
4. “房子和房客一同改造”,即培养房客的卫生习惯和自助精神。如教育房客用自己挣的钱来付房租,不按时缴纳房租金将被清除出去;
5. 关注社区风貌的保护。
英式私人管家与万科物业网格管家
优秀的管理能力+专业的服务态度
万科物业的组织与平台构想
万科物业的管家
管家角色定位
1. 为客户带去好处,不是销售员,不再是地推手
2. 管家是客户利益的代表,本质是做好服务赢得客户信任
3. 万科物业-连接客户的核心力量
特质
1. 乐助人:帮助客户解决问题、获得客户满意的基础,是分享的动机
2. 爱学习:会吸收、会鉴别,与实俱进,懂客户、懂生活的前提
3. 会分享:愿意甚至喜好把好东西告诉他人,且能恰到好处
能力和知识
1. 识品质:懂物业管理,代客户监督管理物业服务
2. 懂生活:能准确把握客户需要,会适配资源与用户,且有方法
3. 工具包/百度:客户需要什么就有什么(信息、资源)
管家的理念
1. 没有信任就是零:与业主的一切往来均建立在信任的基础上,从而体现自己价值所在
2. 服务:即帮助他人解决问题,周到、细致、负责任才能获得信任
3. 将美好的事物分享给他人:令对方美好,令自己快乐,才能获得信任
4. 学习:是进步的必要条件,不断提升识别品质、帮助他人及分享的技能才能获得信任
岗位职责
懂客户:了解客户需求,成为有求必应的管家,维护与客户的连接关系,获得客户信任。
1. 客户关系建立:及时公式管家信息,添加客户微信信息及信息发布;
2. 客户沟通及信息收集更新:客户“全认识”、“全联系”,房屋信息全收集;
——客户:家庭结构、客户爱好、个性信息、消费习惯、客户基本资料;
——房屋基本信息(位置、户型)、房屋历史(房价走势、周边配套)、房屋状态、业主状态;
3. 成为有求必应的管家:日常客户服务、客户关键时刻点及客户求助点的满足;
4. 挖掘客户的共同爱好、消费需求,举办多类型圈子文化活动,并邀约客户参与:包括圈子的建设、社团的活动、社区/营销活动、透明物业等;
5. 对网格内客户满意度、微信及住这儿、收缴率、客户信息负责。
识品质:作为客户利益的代表,负责物业服务品质的监控。
1. 代表客户监督现场品质:站在客户视角对现场品质进行监控,通过客户触点的巡查,发现并及时解决问题,受理客户的诉求,快速响应;增加与客户之间的熟识度;
2. 监督物业服务合同的执行:维护客户权益,根据合同履行物业服务责任,并进行过程的监督与控制;
3. 对网格内的环境卫生、设施设备、公共秩序等品质结果负责;管家有权调动网格内各个端口(环境、设备、秩序)的人员;管家发现问题,以工单形式派给相关端口人员、协调各端口资源解决问题,并有相应的考核权;
4. 负责社区突发事件的处置。
汇聚幸福:负责客户界面的产品与服务信息的鉴别,成为优质产品和服务的分享者。
1. 挖掘客户需求,向客户适配优质的产品与服务:产品资源搭配、服务/产品推荐、用户消费、过程的服务等,成为优质产品和服务的分享者;
2. 成为业主的资料库与资源库,为业主提供更多有效的信息和服务,整合商家资源,通过管家工具包形成有利的资源库,促进产品与服务的植入,成为客户的生活与资产管家;
3. 帮客户打理房屋资产:负责房源信息、客源信息的收集,跟进服务过程及客户界面信息的反馈,资产打理工作是管家工作的重心。
管家的职业操守
1. 不向客户索要,不与客户发生金钱往来
2. 客户信息保密,不泄露、不侵犯客户隐私
3. 所有服务流程线上透明化进行
4. 公平对客、公私分明
5. 不向外部单位泄露公司信息,尤其不泄露公司重要信息给竞争对手
物业管家进阶
物业管家培训内容
1st Month
1. 角色与礼仪:管家角色定位与发展;管家的形象塑造;睿小宝的第一天
2. 岗位职责:进入工作前的准备
3. 职业安全与急救:职业安全意识;急救护理
4. 岗位职责:建立客户关系;客户沟通与信息的收集
5. 岗位职责:客户诉求处理;客户求助点满足;物业服务费催缴;特约服务;常见突发事件处理;客户触点巡查
2nd -3rd Month
1. 岗位职责:了解社区资产
2. 初级物业运营管理标准:业务底线标准;管家服务标准
3. 素养与心态:压力、冲突和情绪管理;职业心态塑造
4. 岗位体验第一阶:幸福驿站顶岗;公共持续岗;人行出入岗;车行出入岗;环境岗;公共维修岗
5. 物业管理基础知识:物业管理起源与发展;物业管理基础知识
4th -6th Month
1. 岗位体验第二阶:指挥中心;租售中心
2. 初级经纪人:房源开发与维护;客源开发与维护;客户带看前中后
3. 物业管理基础法律法规:物业管理条例;物权法及司法解释;物业服务及收费管理办法;前期物业合同示范文本;业主临时公约示范文本;住宅室内装饰装修管理办法
物业大管家培训内容
管家认证半年内
1. 准业主关键时刻客户服务触点:工地开放的睿服务关键触点;物业见面会客服关键触点;交付的客服关键触点
2. 新业主关键时刻客户服务触点:已交付未入住客服关键触点;装饰客户付关键触点;乔迁入住客服关键触点
3. 入住业主关键时刻客户服务触点:如何细分客户;客户需求识别一般方法;关键客户识别与沟通;客户沟通基本要求与方法
4. 好圈子是这样打造的:圈子的建设与活动;社团活动;社区营销活动;透明物业
5. 22个常见典型物业管理案例:宠物、车辆管理、违法搭建、邮包、漏水、设施设备、高空抛物、相邻纠纷、物业费
6. 营销推广:粉丝营销;病毒式营销
7. 中级经纪人:资产服务业务落地;房地产经济业务基础知识;房屋租售业务基本技巧;美居业务常识;车位租赁知识
大管家集训前
1. 13个常见典型物业管理案例:管道、外墙瓷砖、泳池、窖井、侵权责任、公共收益、维修基金、表决、业主大会、公共场所、安全保障义务
2. 中级物业管理:项目前期筹备基础课程;物业管理运营标准;物业管理基本法律法规;突发事件处理流程及注意事项
3. 生活管家必备:生活管家百宝箱;居家绿化知识;居家保洁维护常识;基础维护常识
大管家认证前
1. 业委会知识:业主大会成立法定条件;筹备业主大会基本流程
2. 中级物业管理:外包方管理;紧急事件处理(紧急事件一般分类:火警、燃气泄漏、电器故障、噪音侵扰、电力故障、浸水与漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击、人身意外伤亡、停车场车辆损坏、卫生防疫事件)
3. 生活管家必备:健康养生;节日风俗与禁忌;城区风土人情
4. 中级经济人:保险基本常识;理财基本常识
5. 项目管理方法:任务与计划管理;会议的管理
6. 影响与辅导:如何影响他人;如何激励员工;如何辅导员工;成为训练师
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